Основной целью проекта было сделать процесс работы с клиентами прозрачным и легким для сотрудников и руководства компании - в любой момент времени необходимо знать, насколько загружены менеджеры, на каком этапе находится конкретное обращение или сделка, сколько обработано входящих обращений, сколько в работе и т.д.
О клиенте
Фабрики детской мебели Ми-Густа специализируется на производстве оригинальных кроватей, шкафов, стеллажей и тумб по доступной цене.
Главная идея MI-GUSTA - помочь родителям решить вопрос наполнения и дизайна детской комнаты. Поэтому у нас можно найти буквально все, начиная от кроватки и заканчивая декоративными подушками. Наш ассортимент все время расширяется и дорабатывается с учетом современных тенденций в интерьере.
Цели и задачи проекта
Основной целью проекта было сделать процесс работы с клиентами прозрачным и легким для сотрудников и руководства компании - в любой момент времени необходимо знать, насколько загружены менеджеры, на каком этапе находится конкретное обращение или сделка, сколько обработано входящих обращений, сколько в работе и т.д.
Дополнительной задачей проекта было актуализация источников обращения.
Начало проекта
Мы начали проект с определения основных пользователей системы участвующие в процессе обработки входящих обращений
Собственник бизнеса
- видеть загруженность каналов коммуникации по всем источникам обращений
- видеть все обращения, находящиеся на разных статусах
- организовывать работу с разными источниками
- контролировать состояние выполнения задач по обращениям
Менеджер - не упускать ни одного входящего обращения
- иметь в доступе всю историю по клиенту
Автоматизация
На первом этапе, были решены типовые задачи по настройке CRM в отделе продажПодключили все источники входящих обращений
- Настроили правильное распределения обращений в зависимости от источника и рабочего времени менеджера
- Настроили воронку лидов
- Настроили интеграцию с облачной АТС
- Провели обучение для сотрудников
Далее предстояло решить основную задачу проекта - автоматизировать работу с обращениями. Первоначально мы провели интервью с руководителем и изучили как организован процесс работы от заказа с сайта до закрытия сделки. Далее мы нарисовали карту бизнес-процесса, иллюстрирующую поэтапное выполнение задач задействованными пользователями. После того, как карта была согласована всеми заинтересованными лицами, мы приступили к автоматизации этого процесса в Битрикс24.
Внедрение
После того, как техническая часть проекта была завершена мы разработали инструкции для пользователей и провели обучение сотрудников на рабочих местах.
Сейчас проект находится на этапе развития и дальнейшей автоматизации.
Результат внедрения
Самый главный результат, которого удалось достичь — это прозрачность и легкость работы с заказами.
Прозрачным стала работа отдела продаж - в любой момент руководитель видит по заказу отдельно и по компании в целом - какие обращения в работе и на каком этапе они находятся.
Прозрачной стала работа других отделов. При этом прозрачна она не только для руководителя, но и для менеджеров по продажам, которые в любой момент могут ответить клиенту о статусе заказа и ожидаемых сроках доставки - вся информация доступна им непосредственно в карточке лида.